Médiation
Qu’est-ce-que la médiation des conflits au travail ?
La médiation est un mode amiable de résolution des conflits fondé sur le principe d’adhésion des parties concernées.
Elle permet de trouver des solutions élaborées par elles et pour elles.
La médiation contribue également à anticiper et mieux gérer les conflits internes dans les organisations et les collectifs de travail.
Que peut-elle apporter dans la gestion des conflits au travail ?
Eviter l'escalade des conflits
Eviter les rapports de force
Privilégier les solutions intelligentes qui permettront de traiter le problème à l'amiable
La médiation est un instrument privilégié pour favoriser les ambiances de travail saines, bienveillantes et l’apaisement des tensions sociales.
Elle offre une solution rapide, à un coût maîtrisé, en toute confidentialité.
Quelles sont les situations dans lesquelles nous pouvons assurer une médiation ?
Conflit sur le travail
Mauvaise répartition des tâches, conflits de rôles,
sous-qualité et sur-qualité…
Conflits sur le management des activités
Conflits au sein des équipes sur les pratiques managériales, désengagement des équipes, situations d’épuisement professionnel…
Conflits de personnes
Conflits inter-individuels, relations internes et climat social dégradé, négociations sociales
Conflit social / dialogue social dégradé
Accompagnement à la sortie de grève, négociation d’accords d’entreprises, amélioration du fonctionnement du dialogue social
Quelles sont les règles déontologiques observées lors d’une médiation ?
Règles garantes de la posture du médiateur
Indépendance
Neutralité
Impartialité
Règles garantes du processus et des modalités de la médiation
Consentement
Confidentalité
Comment se déroule une médiation lors d’un conflit au travail ?
Consentement des parties à la médiation
Les parties s’engagent à travailler ensemble, de manière collaborative et de bonne foi. Le médiateur s’assure de ce préalable et mobilise les moyens pour y parvenir. Aucune médiation ne peut se réaliser sans ce consentement, y compris dans les situations d’injonction par décision de justice.
Chacune des parties peut ainsi mettre un terme à tout moment à la médiation.
Garantir la confidentialité des échanges pour libérer la parole
La confidentialité de la médiation protège la parole des médiés. Le médiateur s’engage à ne dévoiler aucun élément confié par un médié au cours d’un entretien en phase préparatoire. Seuls les médiés parlent en leur nom.
Les parties prenantes exposent leur vision du conflit, de ce qui fait problème
Cette étape permet de clarifier les faits et la réalité perçue par chacun. Chaque partie exprime ses griefs, son point de vue.
Les parties s’adressent directement au médiateur qui gère le dialogue et le partage du temps et des tours de parole.
- Les points clés de cette étape :
- Exposer, préciser et clarifier les faits
- Trier, séparer les faits des ressentis
- Identifier et nommer les points de rapprochement
- Identifier les sujets de désaccord
⇨ Accord sur le désaccord
Quels sont les besoins essentiels et intérêts dans ce qui fait problème
Faire émerger les besoins « cachés » et les intérêts « diffus » pour construire des axes des solutions. Ce qui est important pour chacun des parties, les raisons de cette importance, les souhaites de chacun.
Le médiateur favorise la compréhension d’éléments qui ont joué un rôle de premier plan dans le conflit : Valeurs, Intérêts, Besoins, Emotions, Sentiments (VIBES)
Reconnaissance mutuelle qui permet l’interaction
Point de bascule : Prise de conscience par les parties de leurs vécus émotionnels respectifs, de la réalité de l’autre, de leurs intérêts.
L’exploration des options et solutions possibles
Entrée dans la phase de construction d’une projection dans un futur proche et commun.
Le médiateur repart de la liste des points à traiter et aide les parties à imaginer le plus d’options possibles qui permettraient de les résoudre.
Construction de l’accord et clôture de la mission
Choix des meilleurs solutions à mettre en œuvre : réalisables, partagées, acceptables, équitables, motivantes.
Finalisation de l’accord : plan d’actions, engagements, signature d’une charte ou d’un accord détaillé.
Quels sont les outils utilisés au cours d’une médiation ?
Intelligence émotionnelle
Pyramide des besoins (Maslow)
Négociation raisonnée
Communication non violente
Triangle de Karpmann
Approche systémique
Analyse transactionnelle
Accords toltèques
Comment se déroule une médiation lors d’un conflit au travail ?
Les missions de médiations sont généralement courtes, entre 15 et 20 heures.
Selon le niveau de complexité et la nature de la situation, la durée d’une médiation peut s’envisager de façon forfaitaire avec un volume global d’heures ou de nombres de jours.