Repère 1 : S’accorder sur ce que l’on désigne sous le terme « conflit »
Le conflit semble être unanimement qualifié par la communauté scientifique lorsque « une partie anticipe ou expérimente un résultat négatif par rapport à ses intérêts, ses croyances, ses normes ou ses valeurs, suite aux actions ou au manque d’action d’une autre partie » (Van Leeuwen et Baas, 2017).
Trois représentations des conflits prédominent :
Un problème à résoudre
Un problème à résoudre est ainsi un choix à réaliser entre des options limitées. Ce type de conflit est généralement arbitré et non négocié par une tierce personne qui incarne l’autorité légitime d’arbitrage : la justice.
Type d’action : la justice
Une situation multidimensionnelle à choix multiples et variés
Ces choix permettent d’intégrer le principe de « concessions mutuelles » par les parties. Ce type de conflit laisse une place centrale à la « négociation » entre les parties qui peuvent être accompagnée par un médiateur pour structurer et animer la démarche de négociation.
Type d’action : médiation
La dimension clinique de la relation
Appréhender le conflit sous la dimension clinique de la relation présente la dispute comme la partie immergée d’un problème sous-jacent plus large et plus complexe qui nécessite une intervention thérapeutique.
Type d’action : accompagnement thérapeutique
Repère 2 : S’accorder sur nos perceptions respectives de la situation conflictuelle
L’appréciation d’une situation conflictuelle, par rapport une situation qui ne le serait pas, ou moins, dépend en grande partie de la subjectivité de chacun, de nos normes et nos systèmes de valeurs. Vouloir distinguer le conflit du non-conflit nous conduit assez rapidement dans des appréciations assez radicales : Dispute/Joie ; Guerre/Paix.
Les situations du quotidien, qu’elles concernent la sphère familiale ou sociale, sont nettement plus nuancées. En effet, nous gérons régulièrement des conflits sans pour autant être en permanence submergés par la colère. L’idée que nous nous faisons du conflit influence ainsi nos comportements et nous conduit à identifier les sources conflictuelles à partir des comportements auxquels nous les relions.
Repère 3 : Apprendre à qualifier les conflits
Selon Stéphanie Demoulin :
« Les conflits font partie de ce que l’on nomme les situations à motivations mixtes, c’est-à-dire impliquant une part de compétition (motivation à défendre ses propres intérêts) et une part de coopération (motivation à aboutir à un accord ou à résoudre le conflit ».
Selon la façon d’appréhender la situation conflictuelle (compétition/coopération), les manières d’envisager la gestion des conflits diffèreront.
Situations à somme nulle
Dans le cas de situations à somme nulle, les gains de l’un se font au détriment de l’autre et au niveau de perte de l’autre (si je gagne, tu perds ce que je gagne). La situation conflictuelle sera matérialisée par des comportements de réclamation, la revendication ou la compétition.
Motivation coopérative
Dans le cas d’une motivation coopérative, la vision du conflit est moins radicale et peut se résoudre par une démarche constructive dans laquelle chaque partie est en mesure d’appréhender les différentes interprétations de la situation.
Repère 4 : Identifier les sources et types de conflits
John Budd, Alexandre Colvin et Dionne Pohler proposent de catégoriser les sources potentielles de conflits selon 3 niveaux : les sources structurelles, les sources cognitives et les sources psychogéniques.
Cette distinction est essentielle pour permettre aux parties en conflit de reconnaitre la pluralité des sources du conflit, diagnostiquer la (les) source(s) principale et déployer des méthodes de résolution de conflits appropriés.
Les sources structurelles
Les conflits structurels sont créés par la nature des relations entre les parties, aux buts et intérêts poursuivis par chacun. Dans les entreprises et dans le travail, la position de chaque acteur ou partie prenante peu, de part son positionnement dans l’organisation, créer des conflits structurels avec d’autres acteurs ou autres parties prenantes qui auraient des buts et des intérêts divergents.
Les sources cognitives
Une deuxième source de conflit se situe sur le plan de la cognition et des processus cognitifs et concerne principalement les écarts de perception des parties prenantes, faisant chacune de son point de vue une réalité objective alors que celle-ci est toute relative. Ces biais cognitifs sont issus de nos cadres de références modelés par nos histoires sociales, culturelles, nos environnements et expériences personnelles.
Les sources psychogéniques
Enfin, les conflits peuvent être d’ordre psychogénique, causés par des émotions, des humeurs ou par des traits de personnalité. Les émotions influencent les conflits par les comportements que les individus développent (colère => comportement agressif) ainsi que sur les processus de décision (joie => raccourcis de pensée).
Travail et tâche à effectuer
Une autre source de conflit se trouve dans le travail et concerne la tâche à effectuer. Des désaccords peuvent survenir lorsque deux personnes entrent en désaccord sur les buts poursuivis dans la réalisation de la tâche (le Quoi), la façon de la réaliser (le Comment ? Avec Quoi ? Quand…) ainsi que le rôle joué par chacun (Qui ?).
Conflits relationnels
Enfin, les conflits relationnels sont définis comme des désaccords qui surgissent à la suite d’incompatibilités interpersonnelles.